À medida que a transformação digital avança no mundo contemporâneo, novas estratégias e novos procedimentos também são elaborados de acordo com a demanda atual.

O perfil do consumidor atual se difere em inúmeros aspectos dos consumidores antigos, principalmente quando se trata de experiências de compra e tomadas de decisão.

Hoje em dia, mais do que buscar por um produto X ou um serviço Y, as pessoas buscam por uma experiência memorável, seja comprando uma comida, uma roupa, uma passagem ou até mesmo uma viagem completa.

Pensar nos novos consumidores de acordo com essa perspectiva mais ampla e direcionada às experiências é o primeiro passo para compreender as estratégias de vendas da atualidade, como é o caso da omnichannel.

A estratégia omnichannel ficou mundialmente conhecida por meio de empresas simbólicas como a Disney e a Nike, porém, é possível aplicá-la até mesmo em pequenos negócios.

Entretanto, é importante compreender que todo grande negócio também já fez parte de pequenos negócios e alcançou novas dimensões no mercado a partir de estratégias como o omnichannel, que otimiza a experiência do cliente e interliga os canais de contatos.

Com isso, separamos tudo que você precisa saber sobre omnichannel, quais as principais vantagens dessa estratégia para o seu negócio e como ela se tornou a maior estratégia de vendas da atualidade.

 

O que é Omnichannel?

A palavra “omnichannel” é uma junção de “omni” que significa “tudo” e “channel” que traduzido para o português significa canal. Logo, o conceito de omnichannel está relacionado a “todos os canais”, ou seja, uma junção de todos os canais de venda e atendimento, sejam eles físicos ou digitais.

Embora muitas pessoas confundam omnichannel com multichannel, é importante ressaltar as diferenças de cada uma e compreender a omnichannel como uma evolução da multichannel.

Omnichannel, ao contrário do multichannel, não é somente a possibilidade de usar vários canais para atendimento, mas sim poder usá-los de forma complementar e integrada, de forma a otimizar a experiência de atendimento.

O omnichannel é basicamente uma abordagem de vendas que utiliza múltiplos canais, porém de forma integrativa. Essa integração vai para além do atendimento, mas atravessa a experiência de compra do cliente nos meios de comunicação, promoção e distribuição.

Esse conceito veio para modificar os modelos antigos e tradicionais de vendas e melhorar de forma expressiva as experiências dos clientes, pois até mesmo os dados coletados são centralizados e disponibilizados por todos os canais.

Fatores como estes evitam que os clientes repitam as mesmas informações durante o processo de compra e mais do que isso, se sintam validados pela empresa.

Para compreender todo esse conceito e como ele funciona na prática, é importante analisar quais são as suas maiores características e os principais exemplos dessa estratégia de vendas na atualidade.

 

Como funciona a estratégia Omnichannel?

A estratégia omnichannel influenciou a criação de um novo termo e perspectiva de cliente: o consumidor omnichannel. Ao contrário do que muitos imaginam, estamos vivenciando a era do consumidor omnichannel e progredindo cada vez mais para clientes com novas e maiores expectativas de compra.
Para esse perfil de cliente, o qual representa grande parte da população mundial, a empresa deve prezar por uma boa experiência e principalmente saber quem ele é, mesmo que de forma implícita.

Mas afinal, o que isso implica na estratégia omnichannel? O omnichannel, utilizado por pequenos negócios e grandes empresas é a maior e melhor estratégia de vendas para melhorar a experiência do cliente.

Logo, ela oferece justamente essa identificação entre cliente e empresa por meio da integração dos dados, uma jornada de compras totalmente funcional e sem interferências, dentre inúmeros outros fatores.

Quando falamos em uma integração de todos os canais estamos falando de:

 

Mídias sociais

Lojas virtuais

Dispositivos móveis

Dispositivos web

Sites

Aplicativos

Atendimento telefônico

E-mail

Chatbots

Plataformas de delivery

 

Dentre uma infinidade de canais que podem ser utilizados para melhorar a experiência e jornada de compra do cliente e para compreender melhor de que forma tudo isso funciona na prática, é importante destacar alguns exemplos adotados pela Disney.

A experiência dos clientes Disney se inicia durante a navegação pelo site, com informações diversas sobre os passeios, preços, agendamentos, o parque, hospedagem, ofertas e diversas outras categorias que funcionam também por meio dos dispositivos móveis e por aplicativo.

O aplicativo My Disney Experience fornece aos clientes um planejamento antecipado completo da viagem, com acesso a tickets, localização de atrações e várias ferramentas que transformam a experiência de qualquer pessoa com inteligência artificial, economizando tempo e evitando estresses com filas no parque.

Esse foi só um dos exemplos de omnichannel da Disney, que vai desde aplicativos e sites até pulseiras inteligentes que funcionam como acesso ao parque, pagamento e até armazenamento de fotos.

 

Vantagens do Omnichannel

Como vimos, a integração entre os diversos canais físicos e digitais é uma das principais tendências de marketing de customer experience dos próximos anos.

Algo que já é utilizado e gera inúmeros resultados para grandes empresas será também um fator fundamental para a presença de qualquer negócio no mercado do futuro.

Afinal, não há mais espaço para pequenos negócios ou até mesmo grandes negócios que não investem em boas estratégias de vendas e coloquem o cliente em primeiro lugar.

De acordo com relatório da Merkle em 2019, mais de 65% dos consumidores entrevistados prezam mais pela experiência do que pelos preços dos produtos, o que mostra ainda mais a importância e os benefícios do omnichannel na atualidade.

Sendo assim, confira algumas das principais vantagens do omnichannel para grandes, médios ou até mesmo pequenos negócios.

 

Melhora a experiência do cliente

Dentre as principais vantagens do omnichannel, a melhora da experiência do cliente em todos os sentidos é sem dúvidas a maior delas.

Hoje em dia, o cliente utiliza diversas ferramentas de forma simultânea durante a jornada de compra, desde a pesquisa por preços nos dispositivos móveis, os sites para avaliar os produtos, as redes sociais para conhecer a empresa e se comunicar com ela, dentre outros canais.

Por isso, investir em uma estratégia de venda que englobe todos os canais e ofereça uma experiência integrativa é um grande diferencial para satisfação dos clientes com boas experiências.

 

Melhora a taxa de retenção e fidelização de clientes

Quando a empresa proporciona boas experiências já é um grande passo para a retenção e fidelização de clientes.

Isso porque, caso a experiência seja ruim durante a jornada de compra e até mesmo no pós-venda, o cliente certamente buscará por outras empresas que oferecem o mesmo produto ou serviço.

Ao proporcionar uma jornada de compra eficiente e agradável, com possibilidades entre diferentes canais, o cliente se sente seguro para voltar a consumir na sua marca.

 

Maior percepção do perfil dos clientes com a coleta de dados

Quanto mais canais a empresa utilizar maiores serão os dados acessados e mais contato com o perfil dos clientes a empresa terá.

Tudo isso, além de facilitar na elaboração de estratégia de marketing e otimizar as ações dentro da empresa, proporciona ao cliente um sentimento de identificação e um atendimento mais personalizado.
Ou seja, ao aumentar a percepção do perfil dos clientes, por meio da interação em canais distintos como acontece na omnichannel, há uma coleta de dados mais eficiente que reflete diretamente na criação de uma jornada de compra mais personalizada.

Para os pequenos negócios que ainda estão em processo de criação da persona e novas estratégias de marketing, esse fator é ainda mais importante e significativo.

 

Conclusão

Investir em estratégias como omnichannel é um grande diferencial para as empresas atuais, afinal, o físico e o digital já estão em processo de fusão há um tempo e logo não haverá espaço para empresas que não ofereçam uma experiência múltipla e integrada como o omnichannel.

Uma dica é executar um bom planejamento e estruturar todos os canais utilizados na sua estratégia omnichannel, pois todos os canais precisam estar alinhados e oferecer uma experiência intuitiva.